Vou processar o banco: quais são os prazos, que provas preciso e o que posso pedir na Justiça?

Reclamou no banco, abriu protocolo na ouvidoria, registrou no consumidor.gov.br e nada: o dinheiro do golpe não voltou, a cobrança continua, o nome segue negativado. A resposta direta: a ação contra o banco é viável e, em regra, favorável ao consumidor, desde que seja proposta dentro do prazo, com as provas certas e com pedidos bem formulados. O Código de Defesa do Consumidor se aplica às instituições financeiras (Súmula 297 do STJ), a responsabilidade por defeito do serviço é objetiva (art. 14 do CDC e Súmula 479 do STJ) e o juiz pode inverter o ônus da prova. O banco só responde, porém, quando houve uma falha própria, e é isso que a ação precisa demonstrar.

Antes da ação: a escada administrativa que fabrica as provas

Processar sem reclamar antes é possível, mas desperdiça provas. Cada etapa produz um documento com data, e a resposta do banco (ou o silêncio) vira peça do processo.

1. SAC, com número de protocolo. O Decreto 11.034/2022, que regula o SAC, obriga a fornecer o protocolo e a guardar a gravação da ligação por no mínimo 90 dias e o registro do atendimento por dois anos: peça a gravação por escrito antes disso.
2. Ouvidoria. Pela Resolução CMN 4.860/2020, a ouvidoria responde em até 10 dias úteis, prorrogáveis uma única vez. A resposta negativa fundamentada é útil: fixa a posição do banco.
3. Consumidor.gov.br. Na plataforma oficial, a empresa tem 10 dias para responder e o histórico fica registrado. O Procon (Procon-SP, em São Paulo) é a alternativa presencial.
4. Banco Central. O registro de reclamação no Banco Central (pelo site ou pelo telefone 145) não resolve o caso individual, como o próprio órgão avisa, mas obriga a instituição a responder em até 10 dias úteis e alimenta a fiscalização.

Dois prazos administrativos correm à parte e são curtos: o Mecanismo Especial de Devolução do PIX pode ser acionado em até 80 dias da transferência, com eficácia que cai a cada hora, como explicamos em as primeiras 24 horas após o golpe do PIX; e a contestação de compras no cartão deve ser feita assim que a fatura mostrar o lançamento (veja como conseguir o estorno).

Os prazos que decidem a ação

Cinco anos para fraudes, golpes e negativação indevida. O art. 27 do Código de Defesa do Consumidor fixa em cinco anos a pretensão de reparação pelos danos causados por fato do serviço, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. O STJ aplica esse prazo às ações contra bancos por defeito do serviço: fraude em conta, cartão clonado, empréstimo contratado por terceiro, inscrição indevida em cadastro de inadimplentes.

Dez anos para cobranças contratuais. Quando a discussão é o contrato em si (tarifa cobrada sem contratação, cláusula abusiva, juros fora do pactuado, serviço embutido que nunca foi pedido), a jurisprudência do STJ aplica o prazo geral de dez anos do art. 205 do Código Civil; na revisão de contrato bancário, o prazo conta da assinatura. Os prazos de 30 e 90 dias do art. 26 do CDC valem para reclamar de vícios do serviço, não para pedir devolução ou indenização.

O protocolo não interrompe a prescrição. Só a citação, o protesto e as demais hipóteses do art. 202 do Código Civil interrompem o prazo; quem passa anos trocando e-mails com o banco pode perder o direito sem perceber.

As provas que decidem

• A linha do tempo documentada: protocolos de SAC, ouvidoria, consumidor.gov.br e Banco Central, com as respostas. Elas mostram o que o banco sabia e quando.
• Extratos de vários meses, não só do dia da fraude: eles provam o seu perfil e mostram a operação atípica (valor, horário, sequência, destino) que o banco deveria ter barrado.
• Comprovantes de cada transação contestada (destinatário, chave PIX, horário, canal); contratos que você não assinou; a fatura com lançamentos desconhecidos.
• Boletim de ocorrência (em São Paulo, pela Delegacia Eletrônica) registrado logo após o fato.
• Prints e mensagens do contato fraudulento, com números e horários; em prejuízos maiores, uma ata notarial preserva o conteúdo.
• A negativação: consulta aos cadastros (Serasa, SPC, SCPC) com a data da inclusão e a ausência da comunicação prévia exigida pelo art. 43, § 2º, do CDC.
• Documentos que só o banco tem: logs de acesso, aparelho e localização usados, alertas emitidos ou não, gravações do SAC, o contrato supostamente assinado e a análise interna da fraude. Eles entram no processo pela inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC) e pelo pedido de exibição de documentos (arts. 396 a 400 do CPC). O Tema 411 do STJ fixou que exibir extratos é obrigação do banco, sem condicionantes, cabendo ao correntista indicar os períodos; a recusa injustificada permite ao juiz admitir como verdadeiros os fatos que o documento provaria. A lógica geral está em a prova no direito do consumidor.

O que pedir ao juiz

Em contratos bancários o juiz não pode reconhecer a abusividade de cláusulas por conta própria (Súmula 381 do STJ): o que não for pedido expressamente fica fora. Os pedidos usuais são:

1. Declaração de inexistência do débito ou nulidade do contrato fraudulento, com cancelamento definitivo e proibição de nova cobrança.
2. Tutela de urgência (art. 300 do Código de Processo Civil) para retirar a negativação, suspender descontos e bloquear cobranças enquanto o processo corre, com multa diária.
3. Restituição do que foi debitado ou pago. Em cobrança indevida, o parágrafo único do art. 42 do CDC prevê a devolução em dobro, salvo engano justificável; para a Corte Especial do STJ (EAREsp 676.608, publicado em 30 de março de 2021), o dobro não depende de má-fé, bastando que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva, nas cobranças posteriores a essa data.
4. Dano moral. Na negativação indevida ele é presumido, ressalvada a inscrição legítima anterior (Súmula 385 do STJ, detalhada em nome negativado indevidamente); nas fraudes sem negativação, depende do valor, do tempo sem o dinheiro e do descaso no atendimento.
5. Exibição de documentos (contrato, gravações, logs, extratos), como pedido incidental ou preparatório.
6. Juros, correção e honorários. Desde a Lei 14.905/2024, a correção segue o IPCA e os juros legais, a Selic deduzido o IPCA; o dano moral é corrigido desde o arbitramento (Súmula 362 do STJ). Na Vara Cível o vencido paga honorários (art. 85 do CPC); no Juizado não há honorários no primeiro grau, salvo litigância de má-fé.

Quando o banco responde e quando não: o que o STJ decidiu em 2025 e 2026

A Súmula 479 do STJ responsabiliza os bancos, sem culpa, pelas fraudes ligadas ao risco da atividade bancária. O banco se livra provando que não houve defeito no serviço ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC). As decisões recentes mostram onde passa a linha, e a regra completa está no artigo sobre a Súmula 479 do STJ:

• Operações fora do perfil sem barreira: o banco responde. Em outubro de 2025, o STJ fixou que bancos e instituições de pagamento devem manter sistemas capazes de barrar operações atípicas por valor, horário, sequência e destino.
• Falha do banco afasta a culpa concorrente. Em novembro de 2025, a Terceira Turma decidiu que, havendo falha de segurança do banco, não cabe dividir o prejuízo com a vítima: um empréstimo de R$ 45 mil contratado por golpistas com acesso remoto ao celular foi integralmente devolvido.
• Sem operação atípica, o banco não responde. Em julho de 2026, o tribunal negou indenização a uma vítima do golpe da falsa central porque não havia transações incompatíveis com o seu perfil nem falha de segurança (caso detalhado em golpe da falsa central).
• Cartão e senha entregues ao golpista: culpa exclusiva. Em março de 2025, a Terceira Turma afastou a responsabilidade do banco no "golpe do motoboy": a consumidora informou a senha por telefone e entregou o cartão original a um falso funcionário, e a compra foi feita com chip e senha, dentro do limite, sem defeito do serviço (Informativo 843).
• O banco do golpista responde se foi negligente. Em janeiro de 2025, o STJ exigiu, para responsabilizar a instituição que hospeda a conta usada no golpe, a demonstração de falta de diligência na abertura ou no monitoramento da conta.

Juizado Especial ou Vara Cível?

A Lei 9.099/1995 admite no Juizado Especial Cível as causas de até 40 salários mínimos, sem custas no primeiro grau e com advogado facultativo até 20 salários; o recurso contra a sentença tem prazo de 10 dias. O Juizado não comporta perícia complexa (assinatura, sistemas, cálculos extensos): nesses casos, Vara Cível. A ação pode ser proposta no domicílio do consumidor (art. 101, I, do CDC), com gratuidade de justiça para quem não pode pagar as custas (art. 98 do CPC). Dívidas em cadeia têm procedimento próprio, descrito em a Lei do Superendividamento.

Passo a passo

1. Reclame e protocole

SAC, ouvidoria, consumidor.gov.br e Banco Central, nessa ordem, pedindo sempre por escrito a devolução, o cancelamento e a cópia dos documentos, inclusive a gravação do SAC.

2. Monte a linha do tempo

Data e hora de cada fato, do contato do golpista às respostas do banco: é a espinha dorsal da petição.

3. Calcule o prejuízo

Some o que saiu da conta, os juros do empréstimo fraudulento, as tarifas e o que foi cobrado a mais; separe o que pode ser devolvido em dobro.

4. Confira o prazo

Cinco anos para fraudes e negativação; dez para cobranças contratuais. Se faltam meses, a ação não espera mais reclamações.

5. Escolha a via e os pedidos

Liste cada pedido com a sua base legal e requeira a inversão do ônus da prova e a exibição dos documentos.

6. Peça a liminar quando houver urgência

Negativação ativa, desconto em folha ou em benefício e cobrança de parcelas de contrato fraudulento justificam a tutela de urgência logo na petição inicial.

7. Prepare-se para a conciliação

A primeira audiência costuma trazer proposta de acordo. Avalie com os números na mão: devolução integral e corrigida pode valer mais do que anos de disputa; metade do prejuízo, em um caso com provas fortes, raramente compensa.

Quando procurar um advogado

Quando o valor é relevante, quando há empréstimo ou contrato que você não assinou, quando a negativação persiste, quando o banco alega culpa da vítima ou quando o caso envolve mais de uma instituição. A análise técnica define os pedidos, as provas a requerer e a via adequada. A área de Direito do Consumidor do escritório atua em demandas contra instituições financeiras.

Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Prazos, provas e pedidos variam conforme o contrato, a conduta do banco e as circunstâncias de cada caso. Para avaliar a sua situação, entre em contato.