Produto com defeito: a loja tem mesmo 30 dias para consertar? E depois, o que posso exigir?

O celular novo reinicia sozinho, a geladeira parou de gelar na terceira semana, o tênis descolou no primeiro mês. Na loja, a resposta padrão: "leve à assistência técnica, eles têm 30 dias". A frase está certa pela metade. A resposta direta: o fornecedor tem, sim, até 30 dias para sanar o vício; se não resolver nesse prazo - ou se o produto for essencial - você escolhe entre produto novo, dinheiro de volta corrigido ou abatimento no preço. É o que diz o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, e o STJ tem preenchido os detalhes que a loja costuma omitir: o prazo é contado uma única vez, não reinicia a cada tentativa de conserto e não é uma "franquia" para causar prejuízo sem responsabilidade.

Vício não é defeito: por que a distinção importa

O CDC usa duas palavras que o dia a dia mistura. Vício (arts. 18 a 25) é o problema que faz o produto não funcionar como deveria, valer menos ou divergir do anunciado - a tela que não acende, a quantidade menor que a do rótulo. Defeito (arts. 12 a 17), ou "fato do produto", é o problema que causa acidente: o celular que explode, o freio que falha. A distinção define prazos e pedidos: o vício segue a lógica dos 30 dias e da decadência de 30 ou 90 dias; o defeito gera indenização pelos danos, com prazo prescricional de cinco anos (art. 27). Este artigo trata do vício, que é a situação de longe mais comum.

Os 30 dias: como funcionam de verdade

O art. 18, § 1º, do CDC dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício. Cinco pontos que a loja raramente explica:

O prazo é único e contínuo. Em 2024, a Terceira Turma do STJ decidiu (REsp 2.101.225) que os 30 dias correm sem interrupção ou suspensão desde a primeira manifestação do vício até o conserto efetivo, e não recomeçam cada vez que o produto volta para a assistência. No caso, o consumidor passou sete meses levando um carro novo à concessionária; o tribunal garantiu a devolução do valor com juros, mesmo tendo ele usado o veículo nesse período. A frase da relatora, ministra Nancy Andrighi, resume a regra: não é legítimo esperar que o consumidor suporte indefinidamente a ineficácia dos meios empregados para corrigir o problema.

Trinta dias não são uma franquia. Em 2025, a Quarta Turma (REsp 1.935.157) julgou o caso de um carro parado 54 dias na concessionária à espera de peça: o tribunal local só indenizava o período que excedia os 30 dias, e o STJ corrigiu - o prazo para sanar o vício não afasta a reparação integral dos danos materiais comprovados desde o primeiro dia (transporte alternativo, lucros cessantes, aluguel de equipamento).

O prazo pode ser outro, por escrito. O § 2º permite convencionar de 7 a 180 dias; em contratos de adesão, a cláusula precisa ser destacada e assinada em separado. Sem isso, valem os 30.

Produto essencial: escolha imediata. Pelo § 3º, o consumidor pode exigir de pronto uma das três opções quando o produto é essencial ou quando a troca de peças comprometeria a qualidade ou o valor do bem. Geladeira, fogão, chuveiro, cadeira de rodas e o celular de quem depende dele para trabalhar costumam entrar nessa categoria; a essencialidade é analisada caso a caso.

Sem peça de reposição, é vício. Em dezembro de 2024, o STJ (REsp 2.149.058) reconheceu que a falta de peças para reparar um carro zero-quilômetro caracteriza vício do produto, porque a oferta de componentes integra a própria qualidade do bem (art. 32 do CDC) - e abre as mesmas três opções do art. 18.

As três opções - e como escolher

1. Substituição por outro da mesma espécie, novo e em perfeitas condições. Se o modelo não existe mais, o § 4º autoriza a troca por outro de espécie, marca ou modelo diversos, com complementação ou devolução da diferença de preço.
2. Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e, segundo o STJ, com juros de mora - sem prejuízo de perdas e danos. É a escolha de quem perdeu a confiança na marca ou no produto.
3. Abatimento proporcional do preço, quando você prefere ficar com o produto apesar do problema (um arranhão, uma função secundária que não funciona).

A escolha é do consumidor, não da loja. "Só trocamos por crédito na loja" ou "só devolvemos em vale-compras" são respostas sem base legal.

Loja, assistência ou fabricante: quem tem de resolver?

Todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente pelo vício (art. 18, caput). O STJ firmou, em 2020 (REsp 1.568.938), que o comerciante tem o dever de receber o produto e encaminhá-lo à assistência, e que a política interna de "troca só em 72 horas" não limita esse dever: passadas as 72 horas, a loja continua obrigada a intermediar o conserto dentro do prazo do art. 26. O consumidor escolhe o caminho menos oneroso: levar ao vendedor, à assistência autorizada ou diretamente ao fabricante. Se a compra foi em marketplace, a responsabilidade solidária alcança a plataforma - explicamos o tema no caso do computador trocado por azulejos.

Prazos para reclamar: 30 dias, 90 dias e o vício oculto

O art. 26 fixa o prazo de decadência para reclamar de vícios aparentes: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos, itens de consumo imediato) e 90 dias para duráveis (eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, veículos), contados da entrega. Três regras salvam muitos casos:

• A reclamação suspende a decadência. A reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta o prazo até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca (§ 2º, I). Por isso reclamar por escrito, com protocolo, não é formalidade: é o que impede o direito de caducar enquanto a assistência "analisa".
• Vício oculto conta de quando aparece. Pelo § 3º, o prazo começa quando o defeito se torna evidente. O STJ (REsp 1.787.287, 2022) responsabilizou o fornecedor por geladeira e micro-ondas que falharam três anos e sete meses após a compra, fora da garantia contratual: o critério é a vida útil esperada do produto, e o ônus de provar que houve mau uso é do fornecedor.
• Garantia legal e contratual se somam. A garantia legal independe de termo escrito e não pode ser afastada (art. 24); a garantia do fabricante é complementar (art. 50) e só começa a contar depois dela. A "garantia estendida" vendida no caixa é um seguro, com regras próprias - leia o contrato antes de contar com ela.

Passo a passo prático

1. Documente o vício

Nota fiscal, fotos e vídeos do problema, embalagem e acessórios. Anote a data em que o defeito apareceu.

2. Reclame por escrito e exija a ordem de serviço

Na loja, na assistência ou no SAC do fabricante, sempre com protocolo. A ordem de serviço deve trazer data de entrada e descrição do problema: é ela que marca o início dos 30 dias. Guarde tudo.

3. Conte os 30 dias corridos

Do primeiro registro até o conserto efetivo. Novas idas à assistência pelo mesmo problema não zeram a contagem. Se o produto é essencial, não espere: exija de imediato a troca ou a devolução.

4. Vencido o prazo, comunique a sua escolha

Por escrito, citando o art. 18, § 1º, e a opção escolhida, com prazo razoável para cumprimento. Se o fornecedor alegar mau uso, exija o laudo técnico por escrito - a alegação genérica não basta, e a prova cabe a ele.

5. Sem solução, escale

Reclamação no consumidor.gov.br (resposta em até dez dias) e no Procon-SP. Persistindo o problema, o Juizado Especial Cível recebe causas de até 20 salários mínimos sem advogado e de até 40 com advogado, com pedido de troca ou devolução, danos materiais e, em situações de descaso reiterado, danos morais - o STJ não reconhece dano moral pelo simples vício, mas o admite quando o consumidor é submetido a uma sucessão de tentativas frustradas e de descaso. Como reunir e apresentar essas provas está no nosso artigo sobre a prova no direito do consumidor.

Situações frequentes

"Só trocamos em sete dias." Os sete dias são o prazo de arrependimento em compras fora da loja física (art. 49), que explicamos aqui; não têm relação com vício. Produto com defeito segue os prazos do art. 26 e os 30 dias do art. 18.

"Sem a embalagem não aceitamos." A lei não condiciona o direito à embalagem; guardá-la facilita, mas a nota fiscal e a identificação do produto bastam.

"Foi mau uso." Peça o laudo. Sem laudo técnico fundamentado, a recusa é indevida, e o ônus da prova é do fornecedor.

Produto que não chegou ou veio diferente do anunciado. São problemas de entrega e de conformidade com a oferta (arts. 30 e 35), com regras próprias - veja o que fazer quando a compra não chega.

Comprei de pessoa física. Sem fornecedor profissional não há relação de consumo; valem as regras de vício redibitório do Código Civil, com prazos mais curtos e sem a inversão do ônus da prova.

Quando procurar um advogado

Quando o valor é alto (veículos, eletrodomésticos de linha premium, equipamentos de trabalho), quando há prejuízo além do produto (dias parados, lucros cessantes) ou quando o fornecedor responde com laudos de "mau uso" que exigem contraprova técnica. A área de Direito do Consumidor do escritório atua nesses casos.

Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Cada caso tem circunstâncias próprias que alteram a análise. Para avaliar a sua situação, entre em contato.