Comprei pela internet e o produto não chegou: o que fazer?

O prazo prometido passou, o rastreio congelou, o SAC repete "aguarde mais alguns dias" — e o produto nada de chegar. Poucas frustrações de consumo são tão comuns quanto essa, e poucas têm solução tão bem definida em lei. O Código de Defesa do Consumidor trata a entrega no prazo como parte da oferta: descumpriu, o fornecedor fica vinculado às consequências. Este guia mostra as três escolhas que a lei dá a você, a ordem inteligente dos passos e o que muda quando a compra foi num marketplace — ou quando, no fim das contas, a "loja" nem existia.

A base: oferta descumprida e as três escolhas do art. 35

A oferta vincula o fornecedor (art. 30 do CDC): o prazo de entrega anunciado integra o contrato. Recusada ou frustrada a entrega, o art. 35 coloca a decisão nas mãos do consumidor:

As perdas e danos completam o quadro: o frete de uma segunda compra, a diferença de preço para readquirir o item, custos causados pela falta do produto. Já o dano moral não é automático em atraso de entrega — a jurisprudência o reserva para situações que ultrapassam o aborrecimento comum (um item essencial, uma data única perdida, meses de descaso). Prometer dano moral em todo caso seria faltar com a verdade; avaliá-lo caso a caso é o correto.

O passo a passo, na ordem que funciona

1. Cheque o pedido e o rastreio

Confirme o prazo anunciado (guarde print da oferta e do e-mail de confirmação) e o status no rastreamento. Extravio declarado pela transportadora não é problema seu: a responsabilidade perante você é da loja — a logística é risco do fornecedor.

2. Formalize a cobrança à loja

Pelos canais oficiais (SAC, e-mail, chat com transcrição), informe o número do pedido, aponte o prazo descumprido e declare a sua escolha do art. 35 — entrega em prazo certo ou devolução integral. Peça número de protocolo e guarde tudo. Mensagens vagas de atendimento ("estamos verificando") somam a seu favor depois.

3. Registre no consumidor.gov.br

A plataforma pública consumidor.gov.br notifica a empresa, que tem prazo de até 10 dias para responder — e os índices de solução são altos, porque a resposta fica registrada e monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor. É gratuito, rápido e cria um histórico oficial impecável para eventual ação.

4. Procon e estorno no cartão

Sem solução, registre reclamação no Procon do seu estado. Se pagou com cartão de crédito, acione também a operadora pedindo a contestação da compra não entregue — a devolução pela via do cartão costuma ser a mais rápida de todas. Pagamentos por PIX ou boleto não têm esse mecanismo, o que os torna favoritos dos golpistas (veja o item 6).

5. Juizado Especial Cível

Persistindo o problema, causas de até 40 salários mínimos cabem no JEC — até 20 salários, inclusive sem advogado. Peça a restituição corrigida, perdas e danos comprovados e, quando as circunstâncias justificarem, dano moral. Com o histórico dos passos 2 a 4 documentado, esses processos tendem a ser objetivos.

6. E se a loja era falsa?

Site que sumiu, CNPJ inexistente, contato que evaporou: você não está diante de um atraso, e sim de estelionato. Registre boletim de ocorrência (em SP, pela Delegacia Eletrônica) e, se pagou via PIX, siga imediatamente o roteiro do nosso guia das primeiras 24 horas após o golpe do PIX — o acionamento rápido do MED faz diferença real.

Comprou em marketplace? A plataforma também responde

Nas compras intermediadas por grandes plataformas, a jurisprudência aplica a responsabilidade solidária da cadeia de fornecimento (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC): quem lucra com a intermediação — exibindo a oferta, processando o pagamento, prometendo segurança — responde ao consumidor junto com o vendedor. Na prática: reclame contra os dois, na plataforma e nos canais acima. A escolha de contra quem litigar, se for o caso, é estratégica e depende de quem tem endereço, patrimônio e histórico de resposta.

Prazos para não perder de vista

• reclamar do não cumprimento da oferta: não espere — a mora já autoriza o art. 35 no dia seguinte ao prazo descumprido;
• arrependimento (compra online): além de tudo isso, o art. 49 do CDC garante 7 dias para desistir de qualquer compra feita fora do estabelecimento — tema do nosso artigo sobre o direito de arrependimento;
• reparação de danos: a pretensão prescreve em 5 anos (art. 27 do CDC).

Fontes oficiais

• Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990, arts. 7º, 25, 27, 30, 35 e 49;
• consumidor.gov.br — plataforma oficial de resolução de conflitos de consumo;
• Procon-SP — atendimento e reclamações;
• Delegacia Eletrônica — Polícia Civil de SP (casos de loja falsa/estelionato).

Conheça também a nossa atuação em Direito do Consumidor.

Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Guardou os comprovantes e a loja não resolveu? Procure orientação jurídica especializada.