Bagagem extraviada ou danificada: o que a companhia aérea é obrigada a fazer e quanto posso pedir?

A esteira parou e a sua mala não veio; ou veio com a roda quebrada, o zíper arrancado, o cadeado rompido e itens a menos. A resposta direta: registre o protesto no balcão da companhia antes de sair do aeroporto, o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), porque é ele que abre os prazos da Resolução 400 da ANAC: a empresa tem 7 dias para devolver a bagagem em voo nacional e 21 em voo internacional, e, se não a encontrar, mais 7 dias para indenizar; quem está fora de casa tem direito ao reembolso das despesas emergenciais em 7 dias da apresentação das notas; na avaria ou violação, o protesto pode ser feito em até 7 dias do recebimento, e a companhia tem 7 dias para consertar, substituir ou indenizar. Essa é a via administrativa. Além dela, valem o Código de Defesa do Consumidor e, nos voos internacionais, a Convenção de Montreal, que limita os danos materiais a 1.519 Direitos Especiais de Saque, mas não o dano moral, como decidiram o STF e o STJ.

Os três cenários e o que muda em cada um

Extravio. A bagagem despachada não foi entregue no desembarque. Pode ser temporário (a mala aparece dias depois, geralmente em outro voo) ou definitivo (não é localizada nos prazos). O prejuízo típico é a viagem sem roupas e itens pessoais, e, no definitivo, a perda de tudo o que estava dentro.

Avaria. A mala chegou, mas danificada: roda, alça, casca, zíper. A companhia deve reparar quando possível ou substituir por outra equivalente. Item frágil despachado pode ficar fora da indenização se o contrato de transporte assim previr (art. 34 da Resolução 400), o que reforça a importância de ler as condições antes de despachar objetos delicados.

Violação. A mala chegou aberta ou com lacre rompido e faltam itens. Aqui, além do protesto, registre boletim de ocorrência: a companhia é responsável pela bagagem desde o despacho até a devolução, e o furto durante o transporte é risco da atividade dela.

E a bagagem de mão? Fica sob a guarda do passageiro, e a ANAC não admite RIB por perda de item na cabine; mas, quando a companhia recolhe a mala de mão no portão por falta de espaço e a despacha, ela passa a responder como por qualquer bagagem despachada, e vale pedir a etiqueta na hora.

O que a Resolução 400 da ANAC manda

A Resolução 400/2016 trata da bagagem nos arts. 32 a 34. O art. 32 começa com uma presunção que explica por que o RIB é tão importante: o recebimento da bagagem despachada sem protesto faz presumir que ela foi entregue em bom estado. Daí em diante: constatado o extravio, o protesto deve ser imediato (§ 1º); a devolução, no local indicado pelo passageiro, em até 7 dias no voo doméstico e 21 no internacional (§ 2º); não localizada, a indenização sai em até 7 dias (§ 3º); na violação ou avaria, o protesto cabe em até 7 dias do recebimento (§ 4º), e a empresa tem 7 dias para reparar, substituir ou indenizar (§ 5º). O art. 33 garante o ressarcimento das despesas de quem está fora do domicílio, em 7 dias da apresentação dos comprovantes, com forma e limites diários fixados no contrato de transporte; se a mala não aparecer, o reembolso pode ser abatido da indenização final, e os valores pagos pelo despacho devem ser devolvidos. Os arts. 35 a 39 obrigam a companhia a manter canal eletrônico de atendimento, atendimento presencial no aeroporto e a resolver reclamações em até 10 dias. A página da ANAC sobre bagagem indica os valores de referência da indenização administrativa: até 1.131 DES em voos domésticos e 1.519 DES em voos internacionais.

Além da ANAC: o que o CDC e a Convenção de Montreal garantem

A Resolução 400 regula o atendimento; a reparação integral vem do CDC, cujo art. 14 responsabiliza a companhia pelos defeitos do serviço independentemente de culpa, e do art. 6º, VI, que assegura a reparação efetiva dos danos patrimoniais e morais. Nos voos domésticos, os tribunais aplicam o CDC e afastam as limitações do Código Brasileiro de Aeronáutica: o passageiro recebe o valor provado do que perdeu, sem teto, e o dano moral conforme as circunstâncias.

Nos voos internacionais a regra é diferente, e aqui há uma distinção que muita gente desconhece. O STF, no Tema 210 da repercussão geral (RE 636.331, 2017), decidiu que as Convenções de Varsóvia e de Montreal prevalecem sobre o CDC na limitação da responsabilidade por danos materiais; a mesma decisão deixou claro que a limitação não alcança o dano moral. A Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006) fixa, no art. 22, o teto por passageiro para destruição, perda, avaria ou atraso de bagagem, revisto a cada cinco anos pela OACI: desde 28 de dezembro de 2024 são 1.519 DES (antes, 1.288), o que, pela cotação divulgada diariamente pelo Banco Central, equivale a cerca de dois mil dólares. O teto cai quando o passageiro fez declaração especial de valor no despacho, pagando a taxa correspondente, ou quando se prova dolo ou culpa grave da companhia. O STJ segue o STF e completa: em 2020, a Terceira Turma manteve R$ 8 mil de dano moral por passageiro em extravio internacional, afirmando que a Convenção, se quisesse limitar o dano moral, teria dito expressamente (REsp 1.842.066); e em 2022 a Quarta Turma aplicou ao dano moral a prescrição de 5 anos do CDC, e não os 2 anos da Convenção, que valem só para o dano material (AgInt no REsp 1.944.528).

Dano moral: onde os tribunais convergem e onde divergem

No extravio definitivo e na violação com furto de itens, a jurisprudência reconhece o dano moral com regularidade: a perda de pertences pessoais e a sensação de insegurança ultrapassam o mero aborrecimento. No extravio temporário há divergência honesta. Muitos julgados consideram o dano presumido quando a mala falta na chegada ao destino, sobretudo em viagem de férias, trabalho ou evento em que a pessoa ficou sem roupa adequada; outros entendem que a devolução dentro do prazo regulamentar, principalmente no voo de volta para casa, não gera dano moral sem prova de um transtorno concreto. Os valores oscilam bastante, de poucos milhares de reais a quantias mais altas quando há perda total, viagem arruinada ou descaso no atendimento, e nenhum pode ser prometido de antemão. O que pesa a favor do passageiro é a documentação: RIB, fotos, notas, protocolos e a demonstração do que a falta da bagagem causou naquela viagem específica.

Como provar o que estava na mala

A objeção mais comum da companhia é "não há prova do conteúdo". Resolve-se com antecedência: foto da mala aberta antes de fechar, notas fiscais dos itens de maior valor, lista do conteúdo no próprio celular. Depois do fato, a verossimilhança conta: um juiz aceita que uma viagem de uma semana envolve roupas, calçados e produtos de higiene compatíveis com o perfil do passageiro, e o art. 6º, VIII, do CDC permite inverter o ônus da prova quando a alegação é verossímil. Objetos de valor, eletrônicos, dinheiro, joias, documentos e medicamentos não devem ser despachados: os contratos de transporte os excluem, e a companhia costuma recusar a indenização por eles, salvo declaração especial de valor. Os princípios de prova no consumo estão em a prova no direito do consumidor.

Passo a passo

1. Não saia da área de desembarque sem o RIB

Procure o balcão da companhia (ou da empresa que a representa) e preencha o registro com o comprovante de despacho, a descrição da mala e o endereço de entrega. Peça cópia ou número do protocolo. Se o balcão estiver fechado, registre pelo site ou aplicativo da companhia ainda no aeroporto e guarde a tela com a data.

2. Fotografe tudo

A mala danificada, o lacre rompido, a etiqueta de despacho, o cartão de embarque. Na violação, registre boletim de ocorrência no mesmo dia.

3. Guarde as notas enquanto a mala não chega

Roupas, itens de higiene, transporte extra, medicamentos de uso contínuo. Apresente-as à companhia e exija o reembolso em 7 dias. Compras desproporcionais à espera costumam ser recusadas; mantenha o padrão do necessário.

4. Acompanhe os prazos por escrito

Vencidos os 7 ou 21 dias, cobre formalmente a indenização, que sai em mais 7. A reclamação pelo canal eletrônico tem resposta obrigatória em 10 dias.

5. Escale a reclamação

Sem solução, registre no consumidor.gov.br (todas as companhias que operam no Brasil estão cadastradas) ou na ANAC, pelo telefone 163 ou pelo portal, com o número do protocolo da companhia.

6. Reúna a documentação da viagem

Motivo e duração da viagem, reservas, eventos perdidos, compras de reposição, mensagens trocadas com a companhia. É isso que dimensiona o dano moral e material.

7. Avalie a ação judicial

Até 20 salários mínimos o Juizado Especial Cível dispensa advogado; até 40, aceita a causa. Prazo de 5 anos pelo CDC; nos voos internacionais, 2 anos para o dano material. Cancelamento e atraso do mesmo voo têm regras próprias em voo cancelado ou atrasado.

Antes da próxima viagem

Etiqueta com nome e telefone dentro e fora da mala; foto do conteúdo; itens de valor, remédios, documentos e um conjunto de roupa na bagagem de mão; declaração especial de valor quando o conteúdo justificar; e, em conexões com troca de companhia, conferir no balcão até onde a mala foi etiquetada. Nos voos internacionais, a ANAC recomenda guardar o comprovante de despacho até a entrega, porque é ele que prova o contrato de transporte da bagagem.

Quando procurar um advogado

Quando a mala foi perdida em definitivo ou violada com itens de valor, quando a companhia nega a indenização alegando falta de prova do conteúdo, quando o reembolso das despesas não veio, quando o extravio comprometeu o objetivo da viagem (casamento, competição, trabalho) ou quando o voo era internacional e há dúvida sobre o teto aplicável. A área de Direito do Consumidor trata desses casos.

Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Os prazos, as provas e os valores dependem do trecho, do contrato de transporte e das circunstâncias de cada viagem. Para avaliar a sua situação, entre em contato.